Le nuage s’est dissipé mais les droits des consommateurs, eux, n’ont toujours pas décollé !

Un an, jour pour jour, après la paralysie du ciel européen par le nuage de cendres qui bloqua  plusieurs centaines de milliers de passagers sur le lieu de leurs vacances ou les empêcha de partir, l’UFC-Que Choisir dresse le triste bilan du respect des droits des consommateurs en voyage et en appelle aux pouvoirs publics.

En effet, pour que les consommateurs victimes du nuage puissent bénéficier des droits que la loi leur permet de revendiquer, l’UFC-Que Choisir avait mis en place une série de lettres-types avant de conclure, une fois n’est pas coutume, un accord avec les professionnels du tourisme pour régler les situations les plus courantes. A circonstances exceptionnelles, accord exceptionnel !

Or, un an après, les résultats de cet accord sont particulièrement insatisfaisants: sur les 287 dossiers examinés par le comité, majoritairement composé des professionnels du tourisme, seuls 23 dossiers vont donner lieu à la recommandation d’un geste commercial ! Pour 160 dossiers, le comité a estimé qu’il n’était pas possible de trancher et pour 103, l’assistance par le professionnel, dédouanant de tout remboursement, a été reconnue… Pire, dans des situations où un geste commercial était recommandé par le comité, la décision n’a pas été suivie d’effet par l’agence de voyage concernée !

Ce résultat est d’autant plus regrettable que des décisions des juridictions de proximité ont été plus favorables à certains consommateurs (en interprétant strictement la notion « d’assistance ») et que la Commission européenne, elle-même, était intervenue pour rappeler les droits des passagers. Bref, alors que, faute d’action de groupe, l’UFC-Que Choisir avait donné sa chance à la médiation, les résultats de cette dernière soulignent que les professionnels ont baladé les consommateurs !

Surtout, les multiples crises qui ont suivi celles du volcan islandais (neige, émeutes au Maghreb, tremblement de terre au japon) ont démontré que les agences de voyage utilisent un argument juridique infondé- les cas de force majeure les exonéreraient de toute obligation de remboursement- pour se dédouaner d’une responsabilité clairement établie par les textes.… Faut-il ici à nouveau rappeler les recommandations exprimées lors du blocage de l’espace aérien européen par  la Commission européenne et le gouvernement français ?

La mauvaise volonté des professionnels du tourisme à respecter les droits des consommateurs vient de trouver une nouvelle illustration avec le pourvoi en cassation formé par une agence de voyage contre un jugement de la juridiction de proximité de Lille la condamnant à rembourser à un consommateur victime du volcan les frais qu’il avait dû débourser en raison du changement de la date et de son lieu de retour.

Décidée à obtenir le respect immédiat et durable des droits des consommateurs, l’UFC-Que Choisir :

• Demande au gouvernement, en cette période de vacances, de mettre en place sans délai un cadre juridique efficace permettant de garantir l’effectivité des droits des voyageurs.

• Intervient, au côté du consommateur, devant la Cour de Cassation pour obtenir par la plus haute juridiction une clarification des droits des consommateurs.