Changer les règles pour garantir une bonne qualité pour tous les consommateurs

Diffusion de la ligue des champions : Premier match, premier couac

La diffusion des premiers matchs de la Ligue des champions de football hier soir a suscité un mécontentement de grande ampleur auprès des abonnés à RMC Sport, disposant d’une offre dite « over the top », c’est-à-dire passant par internet (ordinateurs, tablettes, smartphones) et non pas par une box. Dès l’acquisition des droits de diffusion de la compétition par SFR, l’UFC-Que Choisir notait que « la spécificité du mode de diffusion de cette offre pose de sérieuses questions quant à la qualité effective des vidéos. En effet, alors que la diffusion d’un contenu par une box Internet permet une gestion optimale de la qualité de l’image, la transmission des programmes par Internet, « over the top », est susceptible de souffrir de défauts de qualité rédhibitoires. » Force est de constater que cette approche anticipait à raison ce qui s’est déroulé hier soir.

Ainsi, la nécessité de disposer d’une box pour regarder dans de bonnes conditions les compétitions sportives est plus que jamais avérée. Or aujourd’hui, seuls les abonnés à SFR disposent de cette faculté, excluant de fait les millions de fans abonnés à Bouygues Telecom, Free ou encore Orange. Les consommateurs n’ayant pas à subir les effets des politiques commerciales des opérateurs, l’offre RMC Sport doit être régulée de sorte qu’elle soit disponible pour tous depuis leur box.

SFR doit muscler son jeu sur l’indemnisation

Pour expliquer la situation, SFR argue² dans la même phrase que le nombre de connexions était « prévu »… mais « au-delà de ce qui était anticipé ». Si cette explication est de nature à nourrir les débats entre linguistes, elle ne saurait en aucun cas satisfaire les victimes des problèmes techniques ayant grandement affecté les abonnés à la chaine sportive de l’opérateur. Ces abonnés sont a minima en droit d’attendre de ce dernier un remboursement du mois d’abonnement en cours.

L’opérateur ouvre la voie à cette solution en indiquant que « le premier mois d’abonnement sera offert à tous les clients impactés par les dysfonctionnements de l’application RMC Sport ». Toutefois, l’opérateur semble ici faire peser sur les consommateurs la charge de la preuve des soucis techniques rencontrés hier. Compte tenu de la difficulté pour les consommateurs de prouver qu’ils ont été victimes de ces soucis, un remboursement effectif de ces consommateurs sans autre démarche qu’une simple demande devrait être mis en œuvre.

Au vu de ces éléments, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de garantir aux consommateurs un accès de qualité aux contenus sportifs et la juste réparation du préjudice subi en raison des dysfonctionnements techniques apparus hier :

-   Demande à nouveau la mise en place sans délai d’une régulation du marché de gros de l’accès aux chaînes sportives, pour permettre à l’ensemble des abonnés à internet d’accéder à ces chaînes depuis toutes les box ;

-    Met en demeure SFR de rembourser le prix d’un mois d’abonnement à l’ensemble de ses abonnés à son offre « over the top » qui en feraient la demande