Rappel de vos droits en cas de surbooking

La vidéo a rapidement fait le tour du Net : dimanche 9 avril, le passager d’un vol United Airlines ralliant Chicago à Louisville a été violemment expulsé de l’appareil par des agents de sécurité (1). La compagnie a confirmé que l’avion était surbooké : ayant besoin de quatre places pour acheminer jusqu’à Louisville quatre membres d’équipage, elle a demandé à des passagers de se porter volontaires pour laisser leur siège et repartir le lendemain. La compagnie a d’abord proposé, avant l’embarquement, 400 dollars de compensation, sans trouver de volontaires. L’embarquement terminé, elle a augmenté son offre à 800 dollars, toujours sans succès. Quatre passagers ont donc été tirés au sort par ordinateur. Trois d’entre eux ont obtempéré sans problème mais le quatrième, qui se disait médecin avec des patients à voir le lendemain, a refusé. La compagnie a alors expulsé l’homme, manu militari. Suite à la polémique, l’agent de sécurité ayant violenté l’homme a été mis à pied. Un porte-parole du département de l’aviation de Chicago a expliqué au magazine Time que « l’incident sur le vol United 3411 ne correspond pas à nos procédures habituelles et les actions de cet agent de sécurité ne sont évidemment pas tolérées par nos services ».

Si plusieurs questions restent sans réponse (pourquoi la compagnie a-t-elle fait embarquer les passagers alors qu’elle se savait en surbooking ? Pourquoi ne pas simplement avoir augmenté la compensation jusqu’à trouver des volontaires ?), cet incident est l’occasion de rappeler les droits des passagers. Le surbooking est en effet une pratique courante dans l’aérien. La compagnie Easyjet, sur son site, explique ainsi clairement que « l’année dernière, près de trois millions de clients d’Easyjet ne se sont pas présentés à l’embarquement. […] Aussi, pour pouvoir maintenir nos prix bas pour tous nos clients, nous pourrons être amenés à vendre plus de sièges que de sièges disponibles pour un vol si nous savons que fort probablement certains passagers ne se présenteront pas. Nous basons cette estimation sur l’étude de l’historique de chaque vol et l’examen des antécédents. » 

Vos droits en cas de voyage dans l’Union européenne

La Communauté européenne a adopté plusieurs règlements afin de protéger les consommateurs, notamment le règlement n^o 261/2004 du 11 février 2004. Il s’applique aux vols dits « européens », c’est-à-dire ceux qui décollent d’un aéroport situé en Union européenne (UE), quelle que soit la compagnie, ou ceux qui décollent vers l’UE à partir d’un État non membre, à condition que la compagnie aérienne soit européenne.

Dans ce dernier cas, la réglementation s’applique même lorsque le vol comporte une escale en dehors de l’Union européenne. Dans le cas d’un voyage Paris-Bangkok avec escale à Doha, par exemple, la réglementation s’appliquera même si le retard est imputable au second vol (Doha-Bangkok).

Lorsqu’un vol est en situation de surbooking, la compagnie est d’abord obligée de faire appel au volontariat. Si vous vous portez volontaire, vous avez le choix entre le remboursement de votre billet ou le réacheminement par la compagnie vers votre destination dans les meilleurs délais. Vous pouvez aussi négocier une indemnisation avec la compagnie aérienne et des prestations supplémentaires (repas en cas de longue attente, hôtel, etc.).

S’il n’y a pas de volontaire ou que leur nombre est insuffisant, la compagnie peut demander à des passagers de changer de vol. Généralement, elle choisit de refuser l’embarquement aux derniers passagers arrivant à la porte d’embarquement ou de tirer au sort les malheureux élus. Si cela vous arrive, vous pouvez choisir d’annuler votre voyage ou d’être réacheminé sur un autre vol, dans les mêmes conditions que si vous étiez volontaire. En plus de cela, la législation européenne oblige le transporteur à vous proposer des rafraîchissements et la possibilité de vous restaurer en attendant le prochain vol, voire un hébergement si l’attente est d’au moins une nuit. Deux appels téléphoniques doivent aussi vous êtes proposés.

Dans cette situation, l’indemnisation est aussi obligatoire et ne souffre aucune exception (les compagnies ne peuvent pas invoquer une « circonstance exceptionnelle »). Les montants d’indemnisation sont identiques à ceux du retard et de l’annulation :

• 250 euros par passager pour les vols de moins de 1 500 km. Ce montant est rabaissé à 125 euros si vous êtes transféré sur un vol arrivant à destination avec moins de 2 heures de retard par rapport au vol initialement prévu. 
• 400 euros par passager pour les trajets compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres (ce qui inclut les vols vers les DOM-TOM). Ce montant est rabaissé à 200 euros si vous êtes transféré sur un vol arrivant à destination avec moins de 3 heures de retard par rapport au vol initialement prévu. 
• 600 euros par passager pour les vols de plus de 3 500 km. Montant ramené à 300 euros si vous arrivez à destination moins de 4 heures après l’heure prévue initialement.

La compagnie est tenue de vous indemniser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Elle ne peut vous régler sous forme d’avoir ou de bon d’achat qu’avec votre accord écrit. Dans ce cas, négociez un petit extra !

Vos droits lors d’un vol extracommunautaire

Le cadre européen est plus protecteur que le droit international, qui ne fait aucunement référence au surbooking. Il faut donc se référer aux articles concernant les retards. La convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la convention de Montréal du 28 mai 1999 vous ouvrent droit à une indemnisation uniquement dans la mesure où vous pouvez prouver que vous avez subi un préjudice réel. La convention de Montréal limite cette responsabilité à la somme de 4 500 « droits de tirage spéciaux » (environ 4 500 euros) par passager. Préparez-vous donc à prouver et chiffrer votre préjudice. Ces droits sont par ailleurs cumulables avec l’indemnisation prévue par le droit européen.

Certains pays ont aussi leurs propres règles. Ainsi, aux États-Unis, la compensation prévue si vous arrivez entre 1 h et 2 h après l’horaire prévue équivaut à deux fois le prix du vol, dans la limite de 675 dollars. En cas d’attente plus longue, la compensation sera de quatre fois la valeur du billet, dans la limite de 1 300 dollars.

Faire valoir ses droits

Lors du refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous remettre une notice écrite vous indiquant les modalités de demande de dédommagement. Vous devez ensuite adresser une réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) à la compagnie, dont les coordonnées doivent figurer sur la notice qui vous a été remise.

En cas de refus de la compagnie de vous indemniser, il convient de se tourner vers la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), en joignant la copie de toutes les pièces du dossier, y compris la réponse de la compagnie aérienne.