Des virements bloqués une dizaine de jours

Panique début novembre chez plusieurs centaines de clients du compte Nickel ayant émis des virements. Un certain nombre d’opérations sortantes réalisées le 5 novembre 2018 ont bien été débitées, mais le montant n’a pas été porté au crédit du compte du destinataire. Pour rappel, Nickel est un compte sans banque, pouvant être souscrit dans les bureaux de tabac. Ce compte est accessible à tous, y compris aux personnes sous le coup d’un interdit bancaire (sur simple présentation d’une carte d’identité et d’un justificatif de domicile), en échange d’une cotisation de 20 € annuels. Il est ensuite possible de réaliser des retraits, paiements, virements et prélèvements à partir de son compte Nickel. « Pour ma part, j’ai réalisé un virement vers un compte que je possède dans une autre banque, le 5 novembre dernier. Durant les dix jours qui ont suivi, le montant n’est pas apparu en crédit dans cette banque, alors qu’il apparaissait bien en débit sur le compte Nickel. J’ai essayé de contacter Nickel, sans obtenir d’interlocuteur. J’ai seulement pu écouter des messages vocaux indiquant qu’un problème avait eu lieu mais devrait être réglé dans les 48 heures, ce qui n’a pas été le cas. C’est finalement le 14 novembre que mon virement a enfin été comptabilisé », témoigne Hélène D., une cliente de Nickel.

Bug informatique

Il semblerait qu’en date du 15 novembre, tous les virements en attente aient été régularisés. « Nous avons eu début novembre un problème technique sur un fichier d’une centaine d’opérations. Mais aujourd’hui le problème est entièrement résolu ; toutes les régularisations ont été effectuées », affirme Jérôme Calot, directeur marketing de Nickel. Ce dernier précise qu’un mail a été envoyé à tous les clients concernés les informant de la correction et de la possibilité d’obtenir un « geste commercial » de Nickel, en cas de préjudice financier avéré. « Nous prendrons en charge les frais et pénalités entraînés par les retards de virements sur présentation des justificatifs. Nous compenserons toutes les formes de frais financiers y compris par exemple pénalités de retard de paiement de loyer, de remboursement de prêt, etc. Il faut adresser les justificatifs à l’adresse indiquée sur notre site (FPE - Service Réclamation TSA 30501 - 44205 Nantes cedex 2, ndlr) », poursuit-il. L’établissement de paiement a aussi rédigé une attestation à transmettre si nécessaire aux bénéficiaires des virements pour expliquer le retard imprévu. Les clients concernés peuvent accéder au courrier en suivant ce lien : https://compte-nickel.fr/incidents/b6f20b4f-b114-4cb3-b37e-a0a886073374)

Selon Nickel, des mesures auraient en outre été prises pour que le bug technique ne se renouvelle pas. Ce dernier serait lié à un changement de prestataire. Il faut savoir que la société émettrice de Nickel, la Financière des paiements électroniques (FPE), est seulement agréée en tant qu’établissement de paiement, mais pas comme banque, donc susceptible de conserver des dépôts. En pratique, les fonds des clients de Nickel sont ainsi cantonnés sur un compte dans une banque partenaire. C’est cette dernière qui réalise, pour le compte de Nickel, les opérations de compensation nécessaires à la transmission des ordres de virement ou prélèvement. Or jusqu’ici, c’était le Crédit mutuel Arkéa qui gérait cette tâche. Nickel ayant été racheté par le groupe BNP Paribas, il y a quelques mois, décision a été prise de confier à la BNP cette mission. Une migration qui, selon Nickel, présente une certaine complexité technique. Cela aurait entraîné des « frottements » entre les différents systèmes informatiques des établissements financiers, à l’origine du bug du 5 novembre.