Rueducommerce face à la grogne

Depuis plusieurs semaines, les clients du site marchand Rueducommerce font entendre leur voix sur notre forum. Au centre de leurs critiques : un tout nouveau service lancé par le site marchand. L’Express illimité permet aux clients qui le souhaitent de bénéficier pendant un an de la livraison express gratuite sur toutes leurs commandes contre un abonnement payant de 29,90 €. Pour le faire connaître, Rueducommerce propose depuis le 27 novembre de le tester gratuitement pendant 1 mois. Passé ce délai et faute de résiliation (1), le client est considéré avoir souscrit à l’offre et se voit facturer la somme de 29,90 €. Toutefois, de nombreux clients assurent avoir découvert le caractère payant de l’offre un mois plus tard, une fois reçue la confirmation de paiement. Certains certifient même ne pas y avoir souscrit du tout.

Il faut dire que, si l’Express illimité n’a rien d’obligatoire, tout est fait pour que les internautes y souscrivent. Non seulement l’offre apparaît en tête de tous les modes de livraison avec la mention « Offert », mais en plus, depuis fin novembre, tous les clients commandant sur Rueducommerce voient apparaître une fenêtre décrivant le service. L’encart fait bien état d’un « essai gratuit de 30 jours » et précise le prix de l’abonnement passé ce délai, mais encore faut-il prendre le temps de tout lire et avoir la présence d’esprit de cliquer sur « Non merci » plutôt que sur « Essayer gratuitement », plus visible grâce à son fond vert (voir illustration ci-dessous). Pas étonnant, dans ces conditions, que des clients se soient inscrits sans vraiment le vouloir.

Face à la grogne, Rueducommerce n’est pas resté sans réagir. Le modérateur du cybermarchand est intervenu à plusieurs reprises sur notre forum pour régler les cas particuliers. Le site a également instauré la possibilité de se faire rembourser le montant de l’abonnement en cas de résiliation dans les 15 jours suivant la facturation. Attention toutefois car si des commandes ont été passées entre le moment de la facturation des 29,90 € et celui de la résiliation, les frais de livraison qui auraient dû être payés seront déduits du remboursement.

Avec son service Express illimité, Rueducommerce n’a rien inventé. Il se contente d’imiter son concurrent Amazon, dont il prend aussi les travers. Le service Premium du géant mondial du e-commerce fait en effet lui aussi régulièrement l’objet de critiques de la part de ses clients qui l’accusent de ne pas être suffisamment transparent sur les conditions de son offre, comme le prouvent les nombreuses contributions dans notre forum.

Difficile de résister à tant de gratuité !

Après avoir fermé la fenêtre qui apparaît (visuel 1), il faut encore penser à choisir un autre mode de livraison (visuel 2) pour refuser l’Express illimité.

(1) La résiliation se fait par téléphone ou sur Internet dans la rubrique « gérer mon Express illimité » de l’espace client.