Nouvelle formule, nouveaux litiges ?

L’une des principales critiques formulées par les consommateurs à l’égard des loueurs de voitures tient à l’attente au guichet. Fort de ce constat, Europcar lance sous le nom de « Car Choice » un service présenté comme innovant et « exclusif ». Ouvert depuis la mi-janvier à l’aéroport de Lyon Saint-Exupéry, il sera progressivement étendu à d’autres sites. L’idée ? Pouvoir retirer la voiture pré-réservée directement sur le parking du loueur sans passer par l’agence.

Pour pouvoir accéder à ce service, il faudra avoir effectué auparavant au moins une location auprès de ce loueur afin de lui permettre de conserver un certain nombre d’éléments comme les coordonnées, le numéro de carte bancaire et la copie du permis de conduire du client. Ainsi, lors de la prise du véhicule, seul le permis doit être présenté à l’agent Europcar présent sur le parking.

Si la formule Car Choice est adaptée aux consommateurs pressés, ne contient-elle pas en elle les germes de nombreux litiges ? Les formalités étant simplifiées à l’extrême, il n’est pas certain qu’un consciencieux état des lieux du véhicule soit effectué à réception et restitution du véhicule⁽¹⁾. Résultat, le client de bonne foi aura bien du mal à contester les dégâts qui lui seraient imputés et facturés à tort…

Obligation négligée

Une situation qui se présente déjà fréquemment quand on loue une voiture par la voie classique, en passant par n’importe quelle agence. Dans cette situation, un représentant du loueur est censé dresser un état des lieux avec le consommateur en début et en fin de location. En pratique, et comme en attestent les diverses enquêtes de « Que Choisir » sur le sujet, cette obligation est souvent négligée (file d’attente, pas assez de personnel, parking éloigné du guichet…). Sans faire de procès d’intention, on peut néanmoins légitimement penser qu’il en sera de même – voire pire – avec le système Car Choice qui, rappelons-le, repose sur la rapidité.

Cette facturation pour réparation est d’autant plus exaspérante pour le client qu’elle se fait par débit de sa carte bancaire, sans qu’il en soit préalablement averti. Dès lors, contester un prélèvement indu (en général assez lourd !) s’apparente à une vraie course d’obstacles. Le constat vaut également pour le carburant. Selon les témoignages régulièrement adressés à « Que Choisir », des consommateurs assurent avoir rendu la voiture louée avec le plein. Par la suite, du carburant leur est pourtant facturé… à un prix d’ailleurs beaucoup plus élevé qu’à la pompe. Et, là encore, difficile de faire revenir le loueur sur sa décision.

(1) Interrogé sur ce point, Europcar indique qu’une liste des défauts éventuels du véhicule est remise au client au début de la location. Au retour, le loueur assure également qu'un état des lieux est effectué par un agent Europcar.