Free doit revoir sa copie

Après l’euphorie du départ, le retour sur terre est violent. Face aux critiques d’une partie de ses abonnés, Xavier Niel a dû modifier sa nouvelle offre Freebox Delta moins d’une semaine après son lancement. Le 11 décembre dernier, le patron de Free annonçait la suppression des frais de mise en service de 99 € et celle des frais de migration pour ses abonnés dès 5 ans d’ancienneté (au lieu de 8 ans). Pourtant, le patron de Free n’en a pas fini avec les reproches. Après avoir examiné le détail de l’offre, le service juridique de l’UFC-Que Choisir a fait parvenir à Free un courrier lui demandant de modifier certaines modalités susceptibles d’induire les consommateurs en erreur. Elles sont au nombre de trois.

1. La présentation trompeuse des tarifs

Alors que les fournisseurs d’accès à Internet sont tenus d’indiquer dans leurs publicités le prix total de l’abonnement box incluse, Free se contente de mettre en avant son tarif de base de 49,99 € par mois, sans préciser que l’acquisition du player Free Devialet (le boîtier regroupant l’enceinte, l’assistant vocal et l’alarme) est indispensable pour bénéficier des services annoncés.

Le client doit en effet se rendre sur la page suivante pour s’apercevoir que le player sera à lui « pour toujours » à condition qu’il règle la somme de 480 € comptant ou de 10 € par mois sur 48 mois. Là encore, rien ne dit clairement que l’équipement est indispensable pour bénéficier des services mentionnés au-dessus. Pour le service juridique de l’UFC-Que Choisir, ce manque de transparence peut être assimilé à une pratique commerciale trompeuse au sens de l’article L.121-2 alinéa 2 du code de la consommation. Il demande donc à Free de faire preuve de plus de transparence.

2. Les frais de mise en service détournés

Le fait que Free ne facture plus de frais de mise en service est une bonne chose. Mais, en contrepartie, le client ne recevra ni le disque dur de 1 téraoctet, ni les équipements du pack sécurité qui étaient jusque-là inclus dans l’offre. Il faut désormais régler respectivement 59 et 40 € au moment de la souscription pour en bénéficier. Ce changement prouve que les frais de mise en service initialement facturés servaient moins à couvrir les frais liés à l’ouverture de la ligne qu’à facturer des produits présentés comme « offerts » par Free. Ce genre de pratique étant interdit, l’UFC-Que Choisir demande à Free de rembourser aux abonnés ayant souscrit à l’offre entre le 5 et le 11 décembre les 99 € qui leur ont été facturés.

3. Les frais de résiliation injustifiés

Free prévoit enfin de facturer 49 € pour toute résiliation. Si de tels frais ne sont pas illégaux, le fait de les imposer à tous les abonnés sans exception pose problème. À aucun moment, en effet, Free n’indique dans quelles conditions ses frais peuvent être offerts (ce doit être le cas si le service promis n’est pas rendu, par exemple). Surtout, l’article L.224-40 du code de la consommation stipule que ces frais de résiliation doivent obligatoirement être justifiés, ce que Free ne fait à aucun moment. L’opérateur est pourtant au courant de cette disposition dans la mesure où il a été condamné à deux reprises pour des faits similaires (jugement du 23 février 2016 du tribunal de grande instance (TGI) de Paris et arrêt du 12 octobre 2018 de la cour d’appel de Paris). L’UFC-Que Choisir demande donc à Free de justifier ses frais de résiliation de 49 €.

Face à ces manquements, le service juridique de l’UFC-Que Choisir a mis Free en demeure de procéder aux modifications demandées dans un délai de 15 jours, faute de quoi il serait contraint d’alerter la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF), voire de lancer de nouvelles procédures.