Les droits des victimes

Samsung, revendeur (Fnac, Darty, e-commerçant…), opérateur, etc., les différents services après-vente se renvoient la balle. Qui est responsable ?

Chacun d’entre eux est responsable à votre égard.

Le revendeur et son SAV 

Le vendeur est responsable des défauts et vices de l’appareil qu’il vous a vendu. Comme la réparation ou un échange à l’identique sont impossibles, vous pouvez lui réclamer le remboursement de votre achat.

Par ailleurs, si vous êtes victime d’un préjudice complémentaire, vous pouvez également chercher à obtenir des dommages et intérêts. Vous devrez remplir plusieurs conditions, notamment être victime d’un préjudice certain, direct et matériel (ex. : dégâts occasionnés par l’appareil sur vos biens).

Samsung

La marque répond aussi des vices affectant son appareil, même si elle n’est pas votre vendeur direct. Elle est, en outre, responsable des pertes et dégâts que vous pouvez subir en raison de la défectuosité et du retrait du téléphone.

Références légales : articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation, articles 1641 et 1645 du code civil.

J’ai acheté des accessoires chez un distributeur indépendant (coque, protection d’écran, câble USB-C supplémentaire…). Puis-je me les faire rembourser ?

Sur son site Internet, Samsung s'engage à rembourser les accessoires « dédiés » au Galaxy Note 7. La marque invite les consommateurs concernés à se rapprocher de leur revendeur.

Accessoires dédiés au Galaxy Note 7

L'engagement du fabriquant est la conséquence du retrait généralisé de l’appareil. Les accessoires dédiés deviennent totalement inutilisables. Cette situation concerne, par exemple, les coques et écrans de protection. Toutes les marques d’accessoires sont concernées dès lors que les produits achetés étaient dédiés au Galaxy Note 7.

Si vous rencontrez des difficultés avec votre revendeur, il faut alors revenir vers Samsung et exiger du fabricant le remboursement des accessoires.

Accessoires compatibles avec le Galaxy Note 7

Ces accessoires peuvent toujours être utilisés sur un autre téléphone compatible. Pour autant, ils n’ont plus d’utilité pour vous puisque vous les aviez achetés pour le Galaxy Note 7.

Vous pouvez vous adresser à Samsung afin d’être remboursé, même sans engagement de sa part. Sa responsabilité couvre le prix du téléphone mais aussi les préjudices complémentaires dont vous êtes victime. Tous les frais liés au problème du Galaxy Note 7 reconnu par Samsung doivent être pris en charge par la marque.

Satisfait ou remboursé 

Certaines enseignes offrent la possibilité aux consommateurs d'être remboursés de leurs achats. Vérifiez si vous bénéficiez de ce type d’engagement. Reportez-vous également aux conditions générales de vente pour en connaître les conditions.

En cas d’achat à distance

Si vous avez acheté les accessoires sur Internet, vous pouvez vous rétracter. Vous avez 14 jours à partir du lendemain de la livraison.

Il suffit d’informer par écrit votre vendeur de votre décision de vous rétracter. Il n’est pas nécessaire de vous justifier. Vous devrez renvoyer la marchandise, à vos frais, dans les 14 jours de votre rétractation.

Références légales : articles 1371 et 1641 à 1648 du code civil ; articles L. 221-18, L. 221-20 et L. 221-23 du code de la consommation.

Peut-on exiger un dédommagement commercial de la part de Samsung ?

Vous pouvez solliciter Samsung afin d’obtenir un geste commercial. Cette somme viendrait, le cas échéant, s’ajouter au remboursement de l’appareil. Assurez-vous que cette proposition couvre la totalité de vos désagréments.

J’ai acheté mon Galaxy Note 7 chez un opérateur mobile dans le cadre d’une offre subventionnée. Puis-je résilier cet abonnement ?

Cela peut être complexe d’un point de vue juridique. En effet, même si l’achat de votre phablette et la souscription de l’abonnement paraissent liés, en pratique, la carte SIM, qui matérialise l’abonnement, peut tout à fait être utilisée avec un autre téléphone.

Conditions générales de l’opérateur

Relisez les conditions générales et particulières qui régissent votre offre subventionnée, afin de vérifier ce que prévoit votre opérateur en cas de disparition du téléphone ou d’annulation du contrat de vente. Si cette faculté de résilier votre abonnement n’est pas prévue, contactez votre opérateur afin de négocier avec lui le passage à un forfait moins important ou tout autre arrangement qui vous conviendrait.

Abonnement lié au Galaxy Note 7

Pour résilier sans frais, soulevez le caractère indissociable entre votre achat du téléphone et l’abonnement souscrit.

Rappelez que la souscription est concomitante à l’achat de l’appareil et que le montant de l’apport initial dépend du type de forfait choisi. Appuyez sur le fait que ce sont ces conditions financières qui ont déterminé votre consentement.

Si votre opérateur refuse d’accepter votre résiliation, il appartiendra à la juridiction de proximité du lieu de votre domicile de trancher.

Défaut de conseil de l’opérateur

Si votre opérateur vous a convaincu d’acquérir un Galaxy Note 7 alors même que l’affaire commençait à faire du bruit, soit aux alentours du 10 septembre 2016, n’hésitez pas à remettre en cause votre contrat en lui reprochant un défaut d’information et de conseil. 

Responsabilité de Samsung

Si votre demande de résiliation sans frais n’a pas été acceptée, Samsung demeure responsable. Il doit donc assumer toutes les conséquences du retrait de son produit. Les frais réclamés par votre opérateur pour cette résiliation anticipée doivent donc vous être remboursés par le fabricant. 

Références légales : article 1645 du code civil.
Pour les achats réalisés avant le 1^er octobre 2016 : articles 1116, 1134 du code civil.
Pour les achats réalisés à compter du 1^er octobre 2016 : articles 1130, 1131, 1137, 1103, 1104 du code civil.

Samsung a-t-il le droit de désactiver mon Galaxy Note 7 à distance sans mon accord ?

Samsung ne peut désactiver votre appareil sans remettre en cause votre droit de propriété.

D’un autre côté, il est tenu en tant que fabricant de prendre toutes mesures et actions nécessaires pour assurer la sécurité de ses produits.

Ainsi, si le constructeur entend pour des raisons de sécurité vous déposséder de l’usage du téléphone qu’il vous a vendu, il devra vous rembourser le prix d’achat et les éventuels frais liés (frais de transport…). Par ailleurs, si vous justifiez d’un préjudice, vous pouvez en demander la prise en charge.     

Références légales : articles 544 et 1630 du code civil et articles L. 421-4, L. 423-2 du code de la consommation.

Mon Galaxy Note 7 a provoqué des dégâts matériels en s’enflammant. Puis-je demander le remboursement à Samsung ?

Oui. Vous pouvez demander au fabriquant le remboursement des dégâts liés à l’explosion de la batterie de votre Galaxy Note 7. En effet, la marque est responsable de tous les dommages qui découlent du problème de batterie.

En pratique, pour que votre demande aboutisse vous devez prouver que les dégâts ont été directement causés par la batterie défectueuse. Le cas échéant, il vous restera à fixer la somme que vous lui réclamerez.

Adressez votre demande d’indemnisation à Samsung, idéalement en recommandé avec accusé de réception, en joignant tous les justificatifs (devis pour le montant des réparations, compte-rendu d’expertise pour démontrer l’origine des dégâts...).

Un autre interlocuteur : le revendeur du téléphone 

Vous pouvez également choisir de vous adresser au revendeur du téléphone pour demander l’indemnisation des dégâts dont vous êtes victime.

Si le produit qu’il vous a vendu présente un défaut, et que ce défaut vous a occasionné des dommages, il doit vous indemniser. Dans la mesure où les dégâts matériels sont liés à l’explosion du téléphone, n’hésitez pas à vous adresser à lui pour obtenir une indemnisation. Les démarches sont identiques à celles évoquées contre Samsung.

Références légales : articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation.
Pour les achats réalisés avant le 1^er octobre 2016 : articles 1386-2 et 1641 à 1648 du code civil.
Pour les achats réalisés à compter du 1^er octobre 2016 : articles 1245-1 et 1641 à 1648 du code civil.

Suis-je responsable en cas de perte du téléphone au cours de la procédure de renvoi mise en place par Samsung ?

Samsung redevient propriétaire du téléphone dès l’acceptation de sa proposition de reprise contre remboursement. Ainsi, il est seul responsable de la perte et des dégradations survenues au cours du transport retour.

Attention toutefois à bien respecter les consignes de retour édictées par le constructeur. À défaut, il pourrait tenter de vous reprocher une négligence pour faire peser sur vous les conséquences de la perte.

Pour ces mêmes raisons, si vous n’avez pas reçu d’enveloppe retour et que vous décidez de renvoyer l’appareil à vos frais, prenez soin de souscrire un renvoi « en valeur déclarée ».

Références légales :
Pour les achats réalisés avant le 1^er octobre 2016 : article 1138 du code civil.
Pour les achats réalisés à compter du 1^er octobre 2016 : articles 1196 et 1197 du code civil.

J’ai acheté mon Galaxy Note 7 d’occasion. Comment me faire rembourser alors que Samsung exige la facture d’origine que je n’ai pas ?

Samsung ne peut pas exiger la présentation de la facture d’origine.

Ce n’est pas une condition imposée par la loi pour obtenir son remboursement. Détenteur d’un Galaxy Note 7, vous êtes concerné(e) par le rappel généralisé de ce téléphone, organisé par Samsung. La marque peut d’ailleurs vérifier que l’appareil est bien éligible, au travers du code IMEI qui se trouve sous la batterie.

La facture permet simplement de prouver le montant de votre préjudice, que devra compenser le constructeur, vendeur d’origine.

Si vous avez acheté le téléphone d’occasion auprès d’un professionnel (ex. : enseignes de vente de produits d'occasion), vous pouvez directement vous adresser à lui afin d’être remboursé du prix d’achat de votre téléphone.

Si vous avez acheté l’appareil à un particulier, vous devrez justifier auprès de Samsung le prix payé à votre vendeur. Une attestation de sa part, des copies de l’annonce vous y aideront.

Références légales : article L. 217-10 du code de la consommation et article 1645 du code civil.
Pour les achats réalisés avant le 1^er octobre 2016 : article 1315 du code civil.
Pour les achats réalisés à compter du 1^er octobre 2016 : article 1358 du code civil.

Suis-je responsable en cas d’incendie si j’ai continué à utiliser mon Note 7 alors que j’avais reçu une directive de Samsung de ne plus l’utiliser ?

La responsabilité du fabricant peut être engagée du fait de l’explosion de la batterie. Mais votre comportement pourrait vous être reproché, suivant les circonstances.

La victime doit évaluer ses dommages et établir qu’ils ont bien été causés par la batterie défectueuse. Elle adresse un courrier, idéalement en recommandé avec accusé de réception, pour demander un dédommagement à Samsung.

L’explosion a causé des dommages corporels ou des dommages matériels de plus de 500 €

Le fabricant est automatiquement responsable du dommage causé par un défaut de sécurité de son produit.

Si vous êtes la victime, Samsung pourrait réduire sa responsabilité en établissant votre faute. Celle-ci pourrait consister en l’utilisation de votre Note 7 alors même que Samsung vous avait alerté de la dangerosité et conseillé de ne plus utiliser votre phablette.

Si la victime est un tiers, en revanche, Samsung ne pourra invoquer que vous avez concouru à la réalisation du dommage pour s’exonérer.

Les dommages causés par l’explosion de la batterie sont matériels et d’un montant inférieur à 500 €

Dans cette hypothèse, le fabricant est présumé responsable de l’incendie causé par l’explosion de la batterie.

La batterie est en effet un élément interne du téléphone qui peut être considéré comme potentiellement dangereux. Par ailleurs, la reconnaissance par Samsung de la défectuosité des batteries du Galaxy Note 7 renforce cette présomption de responsabilité.

Samsung a toutefois la possibilité d’établir que c’est le comportement du propriétaire du téléphone qui est la cause du dommage. Le fabricant pourrait soutenir que l’utilisateur du téléphone est responsable car il a continué à en faire usage alors même qu’il était averti de sa dangerosité et qu’il a reçu pour instruction de ne plus s’en servir. Un juge pourrait, au regard de ces éléments, alléger la responsabilité de Samsung et retenir partiellement la vôtre.

Références légales : articles 1386-1 à 1386-18 et 1384 alinéa 1^er du code civil.
Pour les achats effectués à compter du 1^er octobre 2016 : articles 1245 à 1245-17 et 1242 du code civil.

Samsung propose d’échanger le Note 7 contre un S7 ou un S7 Edge. Dans ce genre de cas, la loi ne l’oblige-t-elle pas à proposer un produit « identique ou meilleur » ?

Face au retrait généralisé de l’appareil, l’échange pour un produit identique est impossible. La fourniture d’un « meilleur » appareil n’est pas prévue par la réglementation et ne relève que de la politique commerciale du constructeur. Des rumeurs commencent à circuler sur un geste commercial sur le Samsung Galaxy S8, qui n’a pas encore été lancé.

Mais Samsung, vendeur d’origine, doit au titre de sa responsabilité, compenser votre préjudice. Il s’agit, en priorité, de vous rembourser le prix d’achat de votre appareil défectueux. Il est également possible d’exiger le versement de dommages et intérêts si vous subissez un préjudice spécifique complémentaire (ex. : accessoires devenus inutilisables, applications achetées perdues).

Références légales : articles 1645 du code civil et L. 217-10 du code de la consommation.

J’ai acheté des applications spécialement pour le Galaxy Note 7. Puis-je être remboursé(e) ?

Samsung s’engage à rembourser les accessoires dédiés au Galaxy Note 7. Il doit aussi le faire pour les applications.

Samsung doit vous dédommager des désagréments que vous rencontrez liés au rappel de ses téléphones. Ici, l’appli téléchargée est devenue inutilisable car incompatible avec un autre téléphone que le Galaxy Note 7 d’autant plus que l’utilisation d’une appli peut être limitée à un seul appareil. Elle peut aussi vous être aujourd’hui inutile car vous aviez acheté cette appli au vu des caractéristiques offertes par le Galaxy Note 7, par exemple une appli nécessitant l’usage d’un stylet.

Adressez votre demande de remboursement, idéalement par lettre recommandée avec accusé de réception, à Samsung en y joignant un justificatif du coût de l’appli.

Pas de droit de rétractation

Même s’il s’agit d’un achat sur Internet, vous ne bénéficiez pas d’un droit de rétractation. Lors de ce type d’achat, vous acceptez une mise à disposition immédiate de l’appli et renoncez aussi à votre droit de rétractation.

Références légales : Articles 1645 du code civil et article L. 221-28 du code de la consommation.

Samsung me propose un bon de réduction de 100 € valable seulement jusqu'au 16 novembre 2016. Est-ce normal ? Suis-je tenu(e) d’accepter le bon de réduction ?

Ce que Samsung vous propose est contestable.

Il s’agit d’une offre d’ordre commercial. Les conditions d’application et la forme de cette proposition ne sont pas définies par la loi mais par la politique commerciale de la marque.

Les désagréments causés par le Galaxy Note 7 et son retrait du marché sont entièrement imputables à Samsung. Etant responsable, le constructeur n’a pas de raison de vous contraindre à accepter cette proposition en tant que tel.

Vous pouvez donc solliciter Samsung en adressant un courrier, de préférence en recommandé avec avis de réception, afin d’obtenir une durée de validité plus longue, un bon de réduction d’une somme plus importante, voire un dédommagement complémentaire.

Plus confiance en la marque : tout sauf un bon de réduction

Vous êtes libre de refuser cette remise sous forme de bon de réduction.

Il vous appartiendra de fixer ce que vous souhaitez obtenir (montant, forme...), en apportant les justificatifs permettant de prouver votre préjudice.

Référence légale : article 1645 du code civil.

Je suis informé(e) que le remboursement sera effectué par le mode de règlement utilisé lors de l'achat. Or j'ai acheté mon Galaxy Note 7 d'occasion. Comment cela va-t-il se passer ?

Samsung ne peut pas limiter les modes de remboursement.

Les situations particulières, telle que la vôtre, doivent être prises en compte.

Détenteurs d’un Galaxy Note 7, vous êtes concerné(e) par le rappel généralisé du téléphone. La marque peut d’ailleurs vérifier que l’appareil est bien éligible, au travers du code IMEI qui se trouve sous la batterie.

Adressez une demande de remboursement à Samsung, idéalement par lettre recommandée avec accusé de réception, en justifiant le prix que vous avez payé pour l’appareil. Une attestation du vendeur et des copies de l'annonce peuvent vous aider.

Informez la marque que vous voulez être remboursé(e) par virement, par exemple, en lui communiquant votre numéro de compte bancaire (IBAN).

Références légales : article 1645 du code civil.

J'ai précommandé sur internet le Galaxy Note 7 en août et je n'ai jamais été livré(e). En revanche, mon paiement a bien été pris en compte ! Comment être remboursé(e) ?

Vous devez vous adresser à votre vendeur.

Si votre demande de remboursement n’a pas reçu de réponse, il vous faut agir en deux temps :

1. Vous devez tout d’abord mettre en demeure le vendeur de vous livrer le Note 7 dans un délai supplémentaire « raisonnable » que vous fixez. Cette mise en demeure doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception ou sur tout autre support durable (mail, télécopie, etc.).

2. Le vendeur ne pourra vous livrer votre phablette puisque Samsung a arrêté la commercialisation du Note 7. C’est donc une fois ce délai supplémentaire dépassé que vous pouvez exiger l’annulation de cette commande et le remboursement, dans les mêmes formes que la mise en demeure.

La 1ère étape peut vous paraître inutile puisque le Galaxy Note 7 ne pourra pas vous être livré. Cette procédure vous permet toutefois d’annuler le contrat automatiquement et d’exiger le remboursement sous 14 jours.

Sachez que si votre vendeur ne vous rembourse pas dans ce délai, la somme qui doit vous être remboursée est majorée. Ainsi, au-delà de ces 14 jours, la majoration est :
- de 10 % si le remboursement intervient au plus tard dans les 30 jours,
- de 20 % si le remboursement intervient entre 30 jours jusqu'à 60 jours,
- de 50 % au-delà des 60 jours.

Références légales : articles L. 216-1, L. 216-2, L. 216-3 et L. 241-4 du code de la consommation.

J'ai acheté en urgence un Galaxy S7 suite au renvoi du Note 7. Je découvre que, depuis, Samsung a proposé un bon de réduction de 100 € à certains détenteurs de Note 7. Puis-je demander à bénéficier de ces 100 € ?

Oui, adressez une demande à Samsung.

Vous faites partie des victimes du rappel généralisé du Galaxy Note 7. Vous avez d’ailleurs restitué l’appareil défectueux. La nécessité d’avoir un téléphone et les défauts de communication de la marque ne peuvent pas vous faire perdre ce geste commercial qui compense une situation reconnue par Samsung.

Il nous paraît inconcevable que le fabricant fasse une différence entre les possesseurs de leur dangereuse phablette.

Foire aux questions réalisée par le Service d’informations juridiques de l’UFC-Que Choisir (Clémentine Chervin, Falone Quist, Raphael Bartlomé, Laure Littardi et Mansour El Houssine).