L’heure de la réparation a sonné

Il aura fallu attendre des mois et plusieurs centaines voire plusieurs milliers de plaintes, mais la SFAM va devoir payer. L’assureur spécialisé en téléphonie mobile vient d’écoper de la part de la Répression des fraudes (DGCCRF) et du parquet de Paris d’une sanction administrative de quelque 10 millions d’euros selon une information de nos confrères du Parisien dont nous avons obtenu confirmation. Si la sanction est lourde (jamais une sanction administrative n’avait atteint un tel montant), elle est, selon la DGCCRF, « proportionnée à la gravité des pratiques ». L’accord prévoit également (et c’est une nouveauté dans ce genre de sanction !) le remboursement des victimes (lire encadré).

Cette procédure ne signe toutefois pas l’arrêt de l’« affaire SFAM ». Les modalités de remboursement et les critères sur lesquels s’appuiera la SFAM pour procéder à l’indemnisation des victimes demandent encore à être précisés. Cette phase de remboursement s’étendra sur plusieurs mois voire plusieurs années. De son côté, l’UFC-Que Choisir, qui s’est impliquée depuis le début pour alerter les consommateurs sur les pratiques de la SFAM et pour aider les victimes dans leurs démarches, sera très attentive à ce que la procédure soit simple et permette réellement à toutes les victimes de l’assureur d’être indemnisées. En attendant, elle maintient bien évidemment sa plainte pour pratiques commerciales trompeuses déposée en août 2018.

La chute après le succès

Bénéfices record, bâtiments luxueux, recrutements à n’en plus finir, la SFAM a souvent été considérée comme une success story à la française. À ceci près que cette société basée à Romans-sur-Isère dans la Drôme avait construit son succès sur un modèle marketing bancal que nous dénoncions dès septembre 2017. L’assureur avait mis en place, avec la complicité de ses distributeurs et notamment de la Fnac, un redoutable système. À chaque fois qu’un client procédait à un achat (le plus souvent d’un téléphone ou d’une tablette, mais pas seulement), il se voyait proposer par le vendeur un remboursement de 30 € et un mois de mensualité offerte en échange de la souscription d’un contrat d’assurance résiliable à tout moment. Dans la pratique, pourtant, les clients avaient toutes les peines du monde à résilier le contrat d’assurance. Certains, même, ont découvert des prélèvements sur leur compte bancaire sans avoir jamais eu conscience qu’ils avaient souscrit un contrat d’assurance. Le processus était bien rôdé.