Une nouvelle tactique dévoilée

À l’heure de l’éclatement des contenus footballistiques entre les chaînes - beIN SPORTS et Canal + se partagent actuellement la diffusion de la Ligue des Champions et de la Ligue 1 – SFR proposera dès la saison prochaine l’intégralité des coupes d’Europe de football.

Le bouquet sportif ne sera plus inclus d’office dans les forfaits et les abonnés pourront souscrire à l’option de 5 € par mois pour visionner la nouvelle chaîne RMC Sport (ex SFR Sport). L’opérateur permet aussi aux non-clients d’en bénéficier, il leur faudra débourser 15 € par mois pour accéder à ces contenus par une distribution « over the top ». SFR entend s’appuyer sur ce dispositif de diffusion en ligne dont la qualité est encore perfectible et qui ne permet malheureusement pas un visionnage direct sur la télévision, support pourtant idoine pour ce type de programme.

Les annonces de SFR à propos des contenus sportifs vont cependant dans le bon sens puisque le bouquet RMC Sport sera proposé à tous les opérateurs. Même si aucun accord de diffusion n’a pour le moment été annoncé, le groupe abandonne donc sa politique d’exclusivité (diffusion des contenus de SFR Sport uniquement sur les box des abonnés SFR), ce que nous dénoncions il y a plusieurs mois, au profit des amateurs de ballon rond.

Toutefois, ces annonces méritent d’être nuancées. Il ne faudrait pas que le principal objectif de SFR soit seulement de monétiser des contenus censés améliorer l’expérience utilisateur et de recruter de nouveaux clients, mais également de résoudre les problèmes qui touchent ses abonnés. Ainsi, je ne peux que regretter qu’une trop grande partie des investissements aille dans les contenus, principalement sportifs (contre le versement à l’UEFA de 350 millions d’euros par an pour la Champion’s League entre 2018 et 2021 par exemple), au détriment de l’amélioration de son réseau ou de son SAV.

Effectivement, dans son communiqué de presse, SFR se dit « au travail pour améliorer la vie de ses clients » et annonce des premiers résultats concrets comme la baisse des appels au service client ou encore l’amélioration des taux de résolution. Il faut garder à l’esprit nos derniers indicateurs : nos associations locales et notre Service d’information juridique ont dénombré plus de 6500 litiges l’année dernière, et seulement 65 % des abonnés SFR se disent satisfaits (contre 89 % pour les autres opérateurs mobiles) en décembre 2017 !

J’encourage donc SFR à ne pas rester hors-jeu et à répondre aux attentes de ses abonnés mobile et Internet, ce qui reste son cœur de métier !