Des frais facturés d’office

0,99 € pour un roman, 6,99 € pour une console de jeu portable, 14,99 € pour un iPhone 13. Depuis quelque temps, pour chaque article acheté à un particulier, le site Rakuten.com ajoute automatiquement dans le panier des « frais de protection ». Officiellement, il s’agit d’une garantie supplémentaire offerte à l’acheteur. Si, pour une raison ou pour une autre, le produit reçu ne lui convenait pas, il aurait ainsi la possibilité de le renvoyer dans un délai de 30 jours et d’en obtenir le remboursement. Si un tel service peut s’avérer utile, il doit rester optionnel. Le client doit en outre être clairement informé de son coût et du fait qu’il s’agit d’une assurance, ce qui n’est pas le cas actuellement.

Surtout, la lecture attentive des conditions révèle quelques surprises. Tout d’abord, le délai de 30 jours court à partir de la confirmation de l’achat, et non de la réception de l’article comme on pourrait logiquement le penser. Ensuite, cette garantie ne fonctionne que si l’acheteur est insatisfait du produit qu’il a reçu. Dans le cas où il serait abîmé ou ne correspondrait pas au descriptif de l’annonce, cette garantie ne fonctionnerait pas. Enfin, précision importante : une fois le retour accepté, le montant de l’achat n’est pas véritablement remboursé, mais transformé en points versés sur le compte Club R du client, une sorte de cagnotte optionnelle sur laquelle viennent s’accumuler des points qui ne peuvent être utilisés que lors d’un nouvel achat sur le site Rakuten et qui ne sont valables que 3 mois. Rien à voir, donc, avec un véritable remboursement sur le compte bancaire.

Pour ajouter à la confusion, Rakuten va jusqu’à proposer, au moment où l’acheteur met un article dans le panier, une autre garantie, optionnelle quant à elle. En cliquant sur « continuer sans garantie », l’acheteur peut penser en avoir fini avec les assurances. C’était sans compter les frais de protection qui, eux, se rajoutent au prix final et ne peuvent pas être supprimés.

Le précédent Vinted

Ces frais rappellent étrangement la « protection acheteurs » obligatoire pour chaque transaction mise en place par Vinted en 2016. Face au refus du géant de la vente de vêtements entre particuliers de modifier ses pratiques, l’UFC-Que Choisir avait lancé une action de groupe, qui est toujours en cours d’instruction. En toute logique, le service juridique de l’UFC-Que Choisir va aussi se pencher sur les pratiques de Rakuten.