Cyril Brosset
COMMENT NOUS TESTONS
Satisfaction des e-commerçants
Le protocole
Année après année, les foyers français sont de plus en plus nombreux à faire des achats en ligne sur des sites français ou étrangers. Pour savoir si le service fourni par les e-commerçants est à la hauteur des attentes, nous avons demandé aux abonnés à QueChoisir.org d'évaluer la présentation des produits, le processus de commande, la livraison et le rapport qualité-prix des sites marchands sur lesquels ils avaient passé commande. Les nombreux avis récoltés nous ont permis de réaliser un classement des principaux webmarchands.
Un lien vers notre questionnaire en ligne a été envoyé le 29 juin 2021 aux abonnés de QueChoisir.org. Chaque répondant pouvait évaluer jusqu’à deux cybermarchands. Il devait juger l’enseigne dans sa globalité, puis indiquer son degré de satisfaction (de « Très satisfait » à « Pas du tout satisfait ») sur une vingtaine de critères répartis en 4 catégories : le site, le rapport qualité/prix, la commande et la livraison.
Au total, 23 168 avis ont été collectés. Seuls les résultats des 30 cybermarchands ayant récolté suffisamment de réponses pour être significatifs ont été pris en compte.
de 90 à 100 % de satisfaction (très bon)
de 80 à 89 % (bon)
de 70 à 79 % (moyen)
de 60 à 69 % (médiocre)
de 0 à 59 % (mauvais)
Isabelle Bourcier
Observatoire de la consommation
