Vente à distance

Rétractation

Vous avez acheté un article à une société de vente par correspondance, via le bon de commande d’un catalogue, par Internet ou par téléphone.
Vous avez souscrit à distance la fourniture d’un service (autre qu’un service financier).
Vous voulez revenir sur votre engagement.

 
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Ce que dit la loi

La loi prévoit, en matière de vente à distance, un délai de rétractation de quatorze jours, vous permettant de revenir sur votre achat ou l’offre de services souscrite. Pour exercer ce droit, vous devez informer le professionnel de votre décision de vous rétracter. Pour ce faire, vous devez respecter le délai de rétractation, dont le point de départ diffère selon les cas.   

Pour les contrats de prestations de services et les offres de services portant sur la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité (non conditionné dans un volume ou une quantité déterminés), il court à compter du lendemain de la conclusion du contrat.

Pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestations de services incluant la livraison de biens, il court à compter du lendemain de la réception du bien par le consommateur.

Pour les commandes portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.

Le délai de rétractation expire le dernier jour à minuit. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Sachez enfin que ce délai peut être porté jusqu'à 12 mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial, si les informations obligatoires portant sur la rétractation et ses modalités n’ont pas été fournies. Si elles vous sont délivrées pendant cette prolongation, le délai expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où elles ont été communiquées.

Suite à l’usage de votre droit de rétractation, vous devez retourner, le cas échéant, le bien au vendeur à vos frais, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis de vous informer que ces coûts sont à votre charge.

Le professionnel est, quant à lui, tenu de vous rembourser la totalité des sommes versées en utilisant le même moyen de paiement que vous avez utilisé. Ce remboursement doit vous parvenir au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé de votre décision. Dans le cas d’un contrat de vente, ce délai peut être différé jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de l’expédition du bien.

Si le professionnel ne respecte pas ces délais, cette somme sera majorée de plein droit.

Articles L. 221-18 et suivants, L. 221-24 et L. 242-4 du code de la consommation.

À noter
Des dispositions spécifiques sont prévues pour les contrats conclus à distance portant sur des services financiers (articles L. 222-1 et suivants du code de la consommation).
Bon à savoir
Il existe des exceptions à ce droit à rétractation (articles L. 221-2 et L. 221-28 du code de la consommation). Citons à titre d’exemple :
  • la fourniture d’un service pleinement exécuté avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;
  • la fourniture de prestations portant sur un abonnement à un journal ;
  • une commande de billets de transport ;
  • des logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur.

Ce que vous pouvez faire

Pour exercer votre droit de rétractation, il sera nécessaire d’en informer le professionnel. Pour ce faire, utilisez le formulaire éventuellement mis à votre disposition sur le site Internet du professionnel sous réserve d’obtenir un accusé de réception de votre demande. À défaut, adressez-lui, par prudence, un courrier recommandé avec accusé de réception.

Pour ce qui concerne le retour des marchandises, il vous faut également conserver une preuve de l’expédition.

Enfin, si le professionnel ne vous rembourse pas les sommes versées, adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) afin de le mettre en demeure d’y procéder. S’il persiste dans son refus de vous restituer votre paiement, vous pouvez saisir la direction départementale de protection des populations (DDPP, ex-Répression des fraudes) compétente. Le vendeur encourt une amende pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L. 242-13 du code de la consommation).

Vous pouvez, subsidiairement ou parallèlement, mettre en œuvre une action au civil (voir ci-après).

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.